Роль: Руководитель проекта обучения

Сроки: 12 месяцев (от анализа до внедрения)

ДАНО

Крупный розничный банк в фазе активного роста: ежемесячно запускается более 5 новых отделений.

Штат — 1300+ сотрудников, включая кассиров, специалистов по обслуживанию, руководителей, сотрудников контакт-центра.

<aside> 📢

Исходная точка:

• Адаптация новых сотрудников происходило «из уст в уста» - новичка прикрепляли к опытному сотруднику и и тот рассказывал как умел, что делать. В лучшем случае, новичок что-то пробовал, а как правило просто смотрел. А когда приходил на рабочее место то сталкивался с реальностью банка: очень большой поток клиентов, очень много продуктов, очень сложные операции, очень много ПО.
• Адаптационное обучение новичков ложилось грузом на опытных: “У меня уже три новичка! И очередь из клиентов. Мне этих студентов сажать некуда! И учить некогда!
• Был большой разрыв между уровнем сервиса в разных отделениях из-за отсутствия стандартов обслуживания. Как следствие банк терял репутацию (клиент в одном отделении получал одно обслуживание, в другом - другое) и клиентов (потому что несмотря на то, что сотрудники обладали сильными hard skills, они далеко не всегда обладали даже минимальными навыками продаж)
• Высокое количество ошибок, которое обусловлено в том числе особенностями сферы - сложные продукты, их количество и IT-системы.
• Остро стоял вопрос отсутствия единой системы знаний по процессам, продуктам и технологиям.  Например, критерии расчета, проводки  - один сотрудник говорит, что надо делать одним образов, а другой другим - теряется время и копится раздражение. </aside>

ЗАДАЧА

Построить систему обучения управления розничных продаж

• Снизить количество ошибок
• Выровнять качество обслуживания
• Повысить удовлетворенность клиентов, уменьшить количество жалоб
• Увеличить кросс-продажи

С первого дня работы с столкнулись с сопротивлением сотрудников:

“Мы и так хорошо продаем. Зачем нам это?” “Я столько лет в продажах делаю так. Почем я что-то должен менять, если работает мой метод?”

Это усложняет работу, но не является непреодолимым припятствием. Во-первых, надо вооружиться терпением, что мы и сделали - на изменение предубеждений людей нужно время и это нормально. Во-вторых, мы внедрили систему мотивации. В-третьих, мы создали многоуровневое обучения с опорой на методологию обучения взрослых, которая учитывает этапы сопротивления изменениям.

ЧТО ДЕЛАЛИ

1. Создали единую базу знаний:
   • Оцифровали все бизнес- процессы, процессы продаж, обслуживания и IT-инструменты
   • Разработали глоссарий банковских терминов и нужную базу банковского законодательства, вплоть до бухгалтерского учета